Banque et Multicanal

03/02/2013 13:28

BANQUE ET MULTICANAL

 

L'étude publiée la semaine passée par le cabinet Stanwell n'a pas fait grand bruit... Pourtant, elle apporte un regard intéressant sur la perception qu'ont les conseillers bancaires de leur employeur. Mené auprès de 300 conseillers de différents réseaux, ce travail livre en effet des conclusions qui sont loin de valider les stratégies mises en place ces dernières années.

Une formation insuffisante

Certes, le développement multicanal (Internet, mobiles...) a été bien assimilé. En revanche, le regard est plus critique sur l'accompagnement des effectifs. 35% des sondés ont une opinion négative sur la politique d'adaptation des compétences aux nouveaux métiers et aux nouvelles offres. Le soutien du management en la matière est aussi très critiqué (42%). Les conseillers reprochent à l'entreprise de ne pas leur fournir suffisamment de moyens (en particulier les compétences) pour respecter la promesse de valeur de la banque généraliste capable de commercialiser une gamme de produits enrichie, précise l'étude. En clair, nombre de conseillers estiment que les compétences en agence ne sont pas suffisantes pour répondre efficacement au client.

La mobilité est aussi pointée du doigt. 46% des conseillers ont changé de poste au moins 3 fois en 10 ans. Pour Thomas Tugendhat, associé du cabinet, cela rend la connaissance client et l'immersion dans le tissu local de plus en plus délicate.

Une diversification critiquée

L'autre grand reproche adressé par les conseillers à leur hiérarchie tient à l'offre commerciale. S'ils jugent pertinente la diversification vers l'assurance, les réseaux ne voient pas la valeur ajoutée qu'ils peuvent apporter sur des produits hors services financiers. Ainsi 49% des conseillers ont un avis négatif sur l'extension de l'offre commerciale à la téléphonie mobile ou aux services à la personne.

Ces mêmes conseillers estiment malgré tout représenter un lien essentiel entre la banque et le particulier. Ils pensent ainsi à 79% inspirer de la confiance à leur clientèle directe.